Hizmet kalitesi nedir? | What is service quality?

Hizmet Kalitesi Nedir

HİZMET KALİTESİ

1990’lı yıllarda iş yaşamının belirleyici özelliklerinden biri kalite ye enmesi olmuştur. Kalitenin ilgili kavramların gittikçe daha fazla benims anlamı, nasıl geliştirilebileceği. kalite yaklaşımları. toplam kalite yönetimi,kalite-kârlılık ilişkileri, hizmet kalitesi çok araştırılan konular arasındadır. Günümüzde işletmeler kalitenin faydaları konusunda daha çok ikna olmuş görünmektedir. Peters ve Waterman iyi yönetilen şirketler üzerine yaptıkları bir çalışma sonucunda, en kârlı olan Amerikan işletmelerinin aynı zamanda ürün ve hizmet kalitesi üzerinde en fazla duran işletmeler olduğunu açıklamışlardı. Sözkonusu araştırmacılar  Procter&Gamble, Johnson&Johnson, Maytag, Merde ve Walt Disney gibi işletmelerin kaliteli mal ve hizmetler sunduklarını ve 24 yılık bir dönemde kendi endüstrilerinde başarıyı ölçen altı finansal ölçütün en az dördünde birinci olduklarını bulmuşlardır?. Crosby, (1979) kalitesiz hizmet sonucu ortaya çıkan maliyetlerin toplam maliyetler içinde 9530-40 pay aldığı sonucuna varmıştır. Örneğin, bir havayolu şirketi olan SAS (Scandinavian Airline Systems) 1989 yılında yolcuların kaybolan bagajlarını bulmak veya bulunmayanları tazmin etmek için 12 milyon dolar harcamıştır”.

Kalite farklı tanımları yapılmış olan bir kavramdır. Juran’a (1974) göre kalite kullanıma uygunluktur. Deming (1986) kalitenin bugünkü ve üzerinde durmaktadır”.Kaliteyi Sıfır hatayla, spesifikasyonlara uygunlukla, mükemmellikle özdeşleştiren tanımlar da bulunmaktadır. Günümüzde kalitenintanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da geçilmesi kalite olarak değerlendirilmektedir.

Hizmet işletmelerinde kalite kavranması, uygulanması ve denetlenmesi açısından daha belirsiz ve karmaşık bir alandır. Hizmetler nesneden çok performans olduğu için, sürekli olarak aynı kaliteyi sağlayan hizmet standartlarının işletme tarafından oluşturulması 29 ur. Hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup, eksiksiz olarak müşteriy? ulaştırılamaz. Birçok hizmet kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilem€ için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez doğrulanamaz. Daha da ötesi hizmet performansı özellikle emek yoğunluğu yüksek olan hizmetlerde.

Bu nedenle hizmet kalitesi büyük  oranda personelin performansına bağlıdır. Personel ise bir fiziksel malın girdileri kadar kontrol edilemeyecek bir örgütsel kaynaktır*. Hizmetler için ie standartları oluşturmak mallardan daha zordur. Hizmetlerin bazı yönleriyle ilgili sayısal olarak ifade edilen kalite standartları oluşturulabilir (örneğin. bir müşteriye ayrılan zaman, müşterinin bekleme zamanı, bir kredi başvurusunun ya da kredi kartı talebinin cevaplanma süresi gibi). Ancak insanların davranışlarına (ömeğin, güleryüz. ilgi, yakınlık gibi) standartlar getirmek çok daha zordur.

Bahsedilen bu zorluklara rağmen hizmet kalitesi günümüzde hem araştırmacıların hem de uygulamacıların çok ilgisini çeken konular arasındadır. Hizmet işletmelerinin yanı Sıra imalat kalitesine yönelik problemlerini çözmüş birçok imalat işletmesi de hizmet kalitelerini artırmayı rekabette önemli bir farklılaştırıcı unsur olarak görmektedir.

 

 

 

 

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir